太田市マネジメントシステムについて

市役所は市内最大のサービス産業

サービス産業には必ずお客様がいます。市役所にとってのお客様は誰でしょうか。それは市民の皆様です。企業が行うサービスは、魅力がなければ他の企業のサービスを受ければいいので、売り上げでその善し悪しが測れます。しかし市役所のサービスは、不満があっても別の市で受けることはできません。売り上げでサービスの善し悪しを測ることのできないのです。それではどのように測ればいいのでしょうか。

顧客＝市民の満足

顧客満足（CS）という言葉があります。顧客の期待に、どの程度対応できたかを表したものです。様々な期待を持つ顧客は、商品やサービスに満足できなければ他の商品に移ってしまいます。一方、市役所が行うサービスでは、たとえ満足しなくてもそのサービスしか受けられないことがほとんどで、他のサービスを選択する余地はあまりありません。中には利用者が減少した方が好ましいサービスもあるため、サービスの売り上げ（利用者の数）だけからでは顧客満足を測ることは困難です。市役所では、そうした顧客＝市民の満足度を測るため、市民アンケートを実施したり、日常業務における相談やクレームの要因、社会の流れや太田市をとりまく環境の分析を行ったりしています。こうした活動によって、太田市のサービスの現状を、より客観的に把握することに努めています。

「太田市マネジメントシステム」とは

市役所のサービスの現状を把握し、サービスの実施から改善、そこから顧客＝市民の満足度向上を目指す、この一連の取組みをスムーズに行うためのツールが「太田市マネジメントシステム」です。その基礎となる部分には、サービスの品質管理を扱う国際規格「ISO9001」を導入しつつ、サービスの継続と改善をバランス良く行うための物差しとして「行政評価」の性格を持たせています。このシステムを活用することで、市民の満足の向上や行政に対する満足と信頼の確保を図りたいと考えています。

太田市マネジメントシステムの流れ