市職員へのカスタマーハラスメント対策

　基本的な考え方

太田市では、市民の皆様からの正当な意見や要望、苦情などは、市政の改善やより良い行政サービスに繋がる重要なものとして、「1人ひとりに寄り添い、真摯に耳を傾け、誠実に対応する」ことを大前提に対応しております。　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　一方で、稀に職員に対し、大声での威圧、長時間対応の強要など業務に支障を及ぼす迷惑行為が行われることもあり、これらの行為は職場環境を悪化させるほか、通常業務の支障となり、他の利用者へのサービス低下を招く可能性があります。　本市では、これらの行為から職員を守るとともに、更なる市民サービスの向上につなげるため、警察などの関係機関とも連携しながら、毅然とした態度で組織的に対応していきます。

　カスタマーハラスメントの定義(厚生労働省「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」より抜粋)　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　

 　カスタマーハラスメントと判断されるものは、行政サービスの利用者等からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、職員の事務環境が害されるものとされています。

　　○「要求内容の妥当性」がないもの

　　　・行政サービスに瑕疵・過失が認められない場合

　　　・要求の内容が行政サービスの内容と関係がない場合

　　○「要求を実現するための手段・態様が社会通念上不当なもの」

　　   ・身体的な攻撃(暴行、傷害)

　　   ・精神的な攻撃(脅迫、中傷、名誉棄損、侮辱、暴言)

       　 ・威圧的な言動

　  　  ・土下座の要求

　　　・継続的な(繰り返される)、執拗な(しつこい)言動

　　　・拘束的な行動(不退去、居座りなど)

　　　・差別的な言動

　　　・性的な言動

　　　・職員個人への攻撃、要求

　　　・妥当性を欠く金銭などの補償の要求

　　　・妥当性を欠く謝罪の要求(土下座を除く)

　3.　カスタマーハラスメントへの対策

　 ○カスタマーハラスメント対応等の研修の強化

　 ○カスタマーハラスメント対応マニュアルの策定

　 ○職員の相談対応体制の明示

　 ○啓発ポスターの掲示・周知

　 ○庁舎内での無断撮影の禁止

　 ○本庁舎への警戒員の配置

　4.　カスタマーハラスメント啓発ポスター

　　カスタマーハラスメントポスターはこちら [PDFファイル／1.75MB]